RESPONSABLE QUALITE & RELATION CLIENT H/F/X

Hôtel Flagship de 245 chambres (construction neuve, l'hôtel a ouvert en 2020), avec 2 Restaurants dont Rosé au rez-de-chaussée et Pedzouille La Grange en rooftop, 3 Bars & Coffee Shop, 1 Fitness et 3 salles de séminaires, situé en plein cœur du quartier de la Porte de Versailles et du Parc des Expositions.

MISSIONS / PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Véritable « rayon de soleil », il/elle est en charge de la qualité et de l’expérience client au quotidien au sein de l’hôtel grâce à son dynamisme, son indépendance et son œil de lynx. Il/elle est le garant du bon déroulement du séjour des clients dans l’hôtel et la satisfaction de notre clientèle est sa priorité. Il/elle challenge et motive les équipes de l’établissement pour offrir une prestation de haute qualité aux clients et atteindre les objectifs qualitatifs fixés. Il/elle fait contrôle les services, développe des projets et s’assure du bon respect des critères de la marque et du groupe.

Vous rayonnez auprès des clients et des collaborateurs afin de véhiculer une énergie positive en ayant un objectif commun : satisfaire notre clientèle au travers d’une qualité irréprochable.

Votre présence et votre attitude solaire seront nécessaires !

VOS PRINCIPALES TACHES :

• Doté d’un esprit créatif, vous innovez quotidiennement dans la personnalisation des séjours
• Vous contrôlez les VIP et clients membres Accor, préparez les accueils pour notre clientèle (mots, sparkles et attentions particulières en chambre ou dans les salles de séminaires)
• Vous répondez quotidiennement aux commentaires et avis clients sur internet (TrustYou et global hôtel et toutes autres plateformes utilisées)
• Vous mettez en place et suivez le plan annuel qualité client (animations, Pâques, Halloween, Noël)
• Vous rédigez des rapports « Qualité » mensuels par service (regroupant les retours/avis clients et les notes attribuées par nos clients ayant séjournant dans notre établissement) et les transmettez également lors des briefs quotidiens et hebdomadaires.
• Lors de vos contrôles qualité, vous établissez un rapport auprès des CDS. Vous avez une réelle présence sur le terrain afin de trouver des axes d’amélioration au quotidien
• Création d’expériences clients et participation à la recherche de nouvelles amenities en chambre et dans le parcours client (en lien avec notre experte étages) 
• Vous êtes force de proposition afin d’améliorer la réputation de l’établissement
• Votre créativité vous permet de créer des supports de communication interne, tout en respectant les directives de la direction
• Vous anticipez et assurez un suivi des litiges/plaintes clients conforme aux standards de qualité de l’établissement et veillez à faire vivre à nos clients une expérience inoubliable par un service irréprochable
• Vous allez au contact des clients et désamorcez les plaintes éventuelles
• Vous vous positionné en shift selon l’activité de l’hôte/l’affluence dans les restaurants
• Ambassadeur ALL et Heartist, vous veillez à sensibiliser l’ensemble des collaborateurs et les clients au programme de fidélité ALL
• Responsable de la réputation et du rayonnement de l’hôtel vous mettez régulièrement en place des challenges « qualité » afin d’augmenter le RPS
• En tant que Manager, vous êtes d’un vrai soutien et support aux équipes. Vous pourrez également venir en soutien aux équipes en cas de besoin (évênement et/ou forte activité) et pourrez être amené(e) à former les collaborateurs dans un but d’amélioration de la qualité de service
• Vous développez et proposez des projets innovants dans le but de développer la qualité et vous suivez la mise en place des projets (suite bien-être par exemple)
• Vous participez aux ateliers qualité de la place et Ile-de-France
• Vous faites la remontée de tous les éléments à la direction
• Mettre en place un système d’audit interne et évaluer régulièrement nos prestations hébergement et restauration (au travers de contrôles qualité inopinés)
• Contrôle des parties communes et espaces clients afin de garantir la qualité et l’accueil 
• Vous connaissez les process de check-in, check-out, prise de réservations afin de comprendre les litiges hébergement au mieux

COMPETENCES REQUISES :

• BAC +2 type BTS hôtellerie - restauration ou Expérience significative dans un métier de contact
• Expérience préalable en management souhaitée ou dans un service qualité/guest relation
• Maîtrise de l’environnement Windows, outils revenu management, TARS, OPERA CLOUD, TRUSTYOU,…
• Français et anglais courant obligatoire - une autre langue serait un plus
• Souci du client et esprit de service
• Esprit d’équipe
• Autonome
• Sens de l'éthique et de l'exemplarité
• Œil client et sens du détail
• Capacité à former les membres de l’équipe et à développer leurs compétences
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
• Excellentes compétences organisationnelles
• Aisance relationnelle, attentif au bien-être de la clientèle