Directeur, Process & Voix du Client - F/H/X

Accor Tech & Digital is the power engine of Accor technology, digital business and transformation. Our 5,000 talents are committed to deliver the best tech and digital experiences to our guests, hotels and staff across 110 countries and to shape the future of hospitality.  

Accor Tech & Digital, jobs in the tech field where intelligence is above all human!  

Accor Tech & Digital, c’est le laboratoire d’innovation et de transformation technologique du leader mondial de l’hôtellerie.  

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables. 

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière. 

Alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde ! 

C’est ici que vous attend votre plus grand défi : 

Au sein du centre de contact mondial d’Accor, nous recherchons un leader visionnaire pour occuper le poste de Directeur des Processus et de la Voix du Client (VOC). Ce rôle stratégique consiste à piloter la politique client à l’échelle mondiale et à impulser des améliorations centrées sur le client, tant au sein du centre de contact que tout au long du parcours invité. Le candidat idéal concevra et déploiera un programme VOC de référence, optimisera les processus et veillera à ce que la voix du client soit intégrée au cœur de toutes les décisions de l’entreprise.

Vos missions: 

Politique Client et Processus

• Concevoir et mettre en œuvre des politiques clients alignées sur les standards de marque d’Accor et portées par une approche résolument centrée sur le client, avec pour objectif ultime la satisfaction et la fidélisation des invités.
• Élaborer des processus efficaces et orientés client, facilement compréhensibles, communicables et applicables de manière homogène dans plus de 10 centres de contact à travers le monde.
• Améliorer les processus existants en continu, afin de réduire les efforts demandés aux clients, fluidifier les opérations et enrichir l’expérience globale des invités.

Voix du Client (VOC)

• Concevoir et déployer un programme VOC complet permettant de recueillir, analyser et exploiter les retours clients à chaque point de contact du parcours invité.
• Identifier les irritants et les leviers d’amélioration, en s’assurant que les enseignements soient actionnables et génèrent des résultats concrets et mesurables.
• Collaborer avec l’ensemble des équipes de l’organisation pour intégrer les enseignements VOC dans les prises de décision et les initiatives stratégiques.
• Définir et suivre des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer l’impact des actions VOC sur la satisfaction des clients.

Et vous? 

• Diplômé(e) d’un Bac +5 en école de commerce ou d’ingénieur.
• Plus de 8 ans d’expérience confirmée dans l’amélioration des processus et de l’expérience client.
• Solide expérience en gestion du service client, idéalement dans le secteur de l’hôtellerie.
• Excellente maîtrise de l’analyse de données et de leur exploitation pour orienter les décisions stratégiques.
• Une expérience dans la gestion de centres de contact ou dans l’industrie du service client constitue un atout.
• Profil à la fois centré client et analytique.
• Leader stratégique, vous excellez dans la capacité à concevoir des visions à long terme et à les traduire en politiques concrètes, innovantes et orientées client.
• Vous êtes animé(e) par une volonté forte d’améliorer l’expérience client à chaque étape, à travers chaque décision, chaque processus.
• Vous n’avez pas peur de vous confronter aux problèmes de fond pour faire avancer les choses.

Et nous, quels sont nos engagements ? 

- Sur le monde 

• Accor s’engage pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents. 

• Nous adoptons une approche d'amélioration continue pour réduire l'impact du digital sur l'environnement dans l’ensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.  

- Concrètement, chez Accor Tech & Digital : 

• Télétravail en France et options de travail flexibles : travaillez depuis chez vous, nos bureaux, ou même nos hôtels et espaces de coworking. 

• Chaque mercredi après-midi, consacrez votre temps à du travail de fond et à votre développement personnel. 

• Travail dans un environnement multiculturel et anglophone. 

• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d’exception, talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications. 

et aussi, 

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier. 

• Programme de volontariat Heartist® for good : 1 jour offert sur votre temps de travail pour vous engager en faveur d’une association. 

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives. 

• Forfait Mobilité durable de 600€ maximum pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert », ou Pass navigo pris en charge à 75%. 

• Tickets restaurant de 10€. 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits. 

• Sans oublier des conditions de travail attractives avec des espaces de travail collaboratifs, restaurants, espaces de jeux et de sport. 

Votre talent et votre motivation sont nos seuls critères de sélection. 

Nous valorisons la richesse des diverses nationalités, personnalités et parcours professionnels. 

Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.  

Nous encourageons toutes les candidatures, sans distinction de genre, alors osez postuler ! 

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Cette mission vous attire ? Postulez et nous vous proposerons : 

1. Un échange avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,  

1. Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital