Superviseur Relations Hotels, Escalade et Qualité L2 (H/F/X)

Accor Tech & Digital est le moteur de la tech, des solutions digitales et de la transformation au sein du Groupe. Nos 5 000 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales et tech à nos clients, nos hôtels et nos équipes dans 110 pays, et à façonner l'avenir de l'hospitalité. 

Accor Tech & Digital, des métiers où l’intelligence est d’abord humaine ! 

Accor Tech & Digital, c’est le laboratoire d’innovation et de transformation technologique du leader mondial de l’hôtellerie.  

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables. 

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière. 

Alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde ! 

C’est ici que vous attend votre plus grand défi : 

La région Europe Afrique du Nord (ENA) représente une zone stratégique clé pour le groupe, englobant des marchés diversifiés et des complexités opérationnelles.

Assurer l'efficacité technique de nos hôtels est essentiel pour offrir des expériences exceptionnelles à nos clients. Avec plus de 600 applications en utilisation, allant des systèmes de gestion de propriétés complexes (PMS) aux outils basiques comme Office 365, une structure de support robuste est cruciale.

En tant que Responsable Relations Hotels, Escalade et Qualité L2 Région ENA, vous agissez comme un pont entre les hôtels et les services de support technique dans votre région. Dans ce rôle crucial, vous assurez l'excellence de la résolution, en veillant à ce que les problèmes escaladés soient traités avec précision, tout en favorisant l'amélioration continue de la qualité du support. Vous êtes également un partenaire de confiance pour les hôtels, en favorisant des relations de collaboration et en alignant les solutions avec leurs besoins opérationnels uniques.

Rattaché au VP Hotel Care Régional ENA, vous jouez un rôle essentiel dans la transformation des opérations de support de niveau 1 et l'amélioration de la satisfaction des hôtels dans toute la région.

Vos missions:

• Gestion des escalades et des relations avec les hôtels

- Gérer les escalades de manière efficace, en agissant comme point de contact pour les problèmes complexes soulevés par les équipes hôtelières de la région, en assurant une résolution rapide et efficace.
- Cultiver des relations solides avec les propriétaires et les gestionnaires d'hôtels, en assurant une communication ouverte et en favorisant la confiance pour maintenir des niveaux de satisfaction élevés.
- Agir en tant que défenseur des besoins des hôtels, en engageant continuellement les parties prenantes pour identifier les défis et en veillant à ce que leurs problèmes soient traités en temps opportun.

• Contrôle de la qualité et amélioration continue

- Surveiller et évaluer la qualité du support de niveau 1, en effectuant des audits réguliers des résolutions de tickets pour garantir le respect des normes de performance.
-Utiliser les retours d'expérience des problèmes escaladés pour favoriser les améliorations, en identifiant les problèmes récurrents et en collaborant avec les prestataires de services pour améliorer leurs performances et réduire la fréquence des escalades.
- Former et guider les partenaires de support pour garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité, en alignement avec les standards d'excellence d'Accor.

• Identification proactive des problèmes et collaboration régionale

- Identifier les tendances émergentes et les problèmes récurrents au sein du portefeuille hôtelier, en travaillant de manière proactive pour prévenir les perturbations opérationnelles et améliorer la qualité globale du service.
- Collaborer étroitement avec les parties prenantes régionales d'Accor, y compris les équipes opérationnelles et les partenaires externes, pour mettre en œuvre des actions correctives et améliorer les offres de services.
- Agir proactivement à la résolution des problèmes, en soutenant la mise en œuvre de solutions qui s'alignent à la fois sur les besoins régionaux et les objectifs de service globaux.

Et vous? 

Diplôme en informatique, vous jusitfifiez d'une expérience dans un rôle de gestion de compte technique
Expérience avérée dans la montée en compétence et le pilotage d'équipes de support

Expertise approfondie dans les opérations hôtelières
Expertise dans la gestion des escalades, la gestion de la qualité et l'engagement des parties prenantes
Solide compréhension des systèmes techniques hôteliers (PMS, POS…)
Maîtrise du français, de l'anglais (obligatoire)

Et nous, quels sont nos engagements ? 

- Sur le monde 

• Accor s’engage pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents. 

• Nous adoptons une approche d'amélioration continue pour réduire l'impact du digital sur l'environnement dans l’ensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.  

- Concrètement, chez Accor Tech & Digital : 

• Télétravail en France et options de travail flexibles : travaillez depuis chez vous, nos bureaux, ou même nos hôtels et espaces de coworking. 

• Chaque mercredi après-midi, consacrez votre temps à du travail de fond et à votre développement personnel. 

• Travail dans un environnement multiculturel et anglophone. 

• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d’exception, talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications. 

et aussi, 

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier. 

• Programme de volontariat Heartist® for good : 1 jour offert sur votre temps de travail pour vous engager en faveur d’une association. 

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives. 

• Forfait Mobilité durable de 600€ maximum pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert », ou Pass navigo pris en charge à 75%. 

• Tickets restaurant de 10€. 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits. 

• Sans oublier des conditions de travail attractives avec des espaces de travail collaboratifs, restaurants, espaces de jeux et de sport. 

Votre talent et votre motivation sont nos seuls critères de sélection. 

Nous valorisons la richesse des diverses nationalités, personnalités et parcours professionnels. 

Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.  

Nous encourageons toutes les candidatures, sans distinction de genre, alors osez postuler ! 

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Cette mission vous attire ? Postulez et nous vous proposerons : 

1. Un échange avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,  

1. Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital