Responsable des Relations Clients Niveau 3 - H/F/X

Accor Tech & Digital est le moteur de la tech, des solutions digitales et de la transformation au sein du Groupe. Nos 4500 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales et tech à nos clients, nos hôtels et nos équipes dans 110 pays, et à façonner l'avenir de l'hospitalité. 

Accor Tech & Digital, des métiers où l’intelligence est d’abord humaine ! 

Accor Tech & Digital, c’est le laboratoire d’innovation et de transformation du leader mondial de l’hôtellerie.  

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables. 

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière, alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde ! 

C’est ici que vous attend votre plus grand défi : 

Vous rejoindrez l’équipe English Operations & Guest Executive, basée au siège à Paris, au sein du département Guest Care. Vous collaborerez au quotidien avec les équipes situées au Cap et au Caire, ainsi qu’avec les représentants d’Accor au siège et dans différents pays.

Le poste consiste à gérer et résoudre les cas les plus sensibles et complexes concernant les clients du groupe Accor — ceux qui demeurent insatisfaits ou qui contactent des membres du Comité Exécutif — liés à leur réservation, leur séjour à l’hôtel, le programme de fidélité ALL Accor, ou encore certaines situations de crise.

Certains dossiers nécessitent une expertise juridique ou l’implication de différents départements du groupe (Juridique, Sécurité, Technique, Opérations, etc.) afin d’assurer une résolution efficace et rapide de ces sujets prioritaires.

Vos missions

• Gérer et analyser les réclamations clients urgentes et escaladées, reçues par courrier ou email, liées à une expérience décevante avec le groupe Accor.

• Contribuer à la gestion de certains cas dans des situations de crise.

• Prendre toutes les précautions nécessaires pour limiter les risques juridiques et d’image pour le groupe Accor.

• Accompagner les équipes opérationnelles dans la résolution de situations sensibles.

• Anticiper et mettre en place des processus permettant de mieux gérer certaines problématiques récurrentes.

• Participer à la rédaction et à la mise à jour des documents de référence de l’équipe, en partageant votre expertise pour renforcer les compétences collectives.

• Faire preuve de créativité et de proactivité afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients.

Et vous? 

• Diplôme en hôtellerie, école de commerce, relations clients ou expérience équivalente dans le secteur du tourisme.

• 3 à 5 ans d’expérience en relation client, idéalement dans la gestion de dossiers sensibles, avec une bonne connaissance du droit.

• La maîtrise de Salesforce, RESA Web, Luke et/ou du programme de fidélité ALL Accor constitue un atout.

• Bonne maîtrise du Pack Office.

• Anglais natif, avec d’excellentes compétences de communication écrite et orale ; le français est un plus.

• Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et autonome.

• Vous disposez d’excellentes capacités relationnelles et appréciez le travail en équipe, y compris à distance.

• Vous savez faire preuve d’empathie, d’écoute et de calme face à des clients insatisfaits.

• Vous avez une approche à la fois orientée client et juridique, dans le respect des règles internes et du RGPD.

• Vous démontrez une forte capacité d’analyse, de synthèse et de créativité.

• Vous savez anticiper les situations sensibles et proposer des solutions concrètes, avec bon sens et proactivité.

Et nous, quels sont nos engagements ? 

- Sur le monde 

• Nous nous engageons pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents. 

• Coté tech, nous sommes engagés dans la réduction de l’impact du numérique sur l’ensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.  

• Nous valorisons la richesse des diverses nationalités représentées, des différents horizons, de toutes les histoires qui nous composent. Nous encourageons la diversité des personnalités et des parcours professionnels. Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.  

- Concrètement, à la Digital & Business Factory : 

• Télétravail élargi et pas de réunions les mercredis après-midi, 

• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d’exception, talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications, 

et aussi, 

• Work from Everywhere : accès personnel offert à plus de 500 espaces de Coworking dont beaucoup au sein de nos hôtels,  

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier. 

• Programme - Heartist® for good, : engagez-vous en faveur d’une association de votre choix parmi celles présente sur notre plateforme de volontariat (1 jour offert par an par le Groupe sur votre temps de travail),  

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives, 

• Forfait Mobilité durable de 700€ maximum pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert », ou Pass navigo pris en charge à 75%,  

• Tickets restaurant de 10€, 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits, 

• Et sur notre site d’Issy les Moulineaux : des espaces de travail collaboratifs, un restaurant d’entreprise et du café à volonté, des espaces de jeux et de sport, une conciergerie et un parc juste en face 😉 

Cette mission vous attire ? 

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Postulez et nous vous proposerons : 

1. Une rencontre avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,  

1. Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital