Responsable des Opérations Clients Europe - H/F/X

Accor Tech & Digital est le moteur de la tech, des solutions digitales et de la transformation au sein du Groupe. Nos 4500 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales et tech à nos clients, nos hôtels et nos équipes dans 110 pays, et à façonner l'avenir de l'hospitalité. 

Accor Tech & Digital, des métiers où l’intelligence est d’abord humaine ! 

Accor Tech & Digital, c’est le laboratoire d’innovation et de transformation du leader mondial de l’hôtellerie.  

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables. 

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière, alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde ! 

C’est ici que vous attend votre plus grand défi : 
 

Accor exploite plusieurs centres de contact à travers le monde, offrant une expérience de service client et de réservation haut de gamme. Nos équipes multilingues accompagnent les clients dans plus de 18 langues, garantissant un service d’excellence et contribuant de manière significative au chiffre d’affaires du groupe.

Le/La Responsable des Opérations Clients Europe joue un rôle central dans la création d’expériences clients exceptionnelles, en veillant à ce que nos centres de contact externes reflètent en permanence l’engagement indéfectible d’Accor : placer le client au cœur de toutes nos actions.

Ce poste requiert un leadership visionnaire, une vision stratégique claire et une excellence opérationnelle afin de bâtir des opérations clients efficaces, évolutives et fidèles à la promesse de marque d’Accor.

Vos missions

• Piloter le déploiement d’une stratégie opérationnelle mondiale dynamique à travers l’Europe, en assurant son alignement avec les objectifs business et l’excellence dans son exécution.

• Superviser la performance des centres de contact répartis sur plus de 5 sites, opérant en 8 langues et réunissant plus de 300 collaborateurs, en garantissant des standards opérationnels exemplaires.

• Élever en continu la qualité de service en suivant les indicateurs de performance (KPI), en optimisant les processus et en renforçant la formation pour dépasser les standards d’excellence de l’hospitalité.

• Développer des partenariats solides avec les prestataires BPO, en veillant à leur alignement stratégique et au respect strict des SLA (accords de niveau de service).

• Gérer avec expertise les escalades clients complexes, en transformant les situations délicates en opportunités d’expérience client exceptionnelle.

• Collaborer de manière proactive avec les équipes transverses (Outils, Formation, Processus, Expérience Client) afin de soutenir des initiatives à fort impact, centrées sur le client.

• Renforcer les partenariats avec les hôtels des marchés européens en apportant un accompagnement opérationnel sur mesure, adapté à leurs besoins et objectifs spécifiques.

• Inspirer, développer et accompagner une équipe diversifiée de plus de 300 professionnels, internes et externes, en favorisant une culture de l’excellence, de la collaboration et de la satisfaction client.

Et vous? 

• Diplôme Bac +4/5 en management, gestion des opérations ou équivalent.

• 8 ans d’expérience minimum en direction opérationnelle, gestion de prestataires ou relations clients, au sein d’un environnement de centre de contact.

• Expérience avérée dans la gestion d’opérations de grande envergure.

• Solides compétences analytiques et orientation data, permettant d’évaluer la performance et d’identifier les leviers d’amélioration.

• Bonne connaissance des technologies, indicateurs clés et meilleures pratiques propres aux centres de contact.

• Excellentes compétences en leadership et en management d’équipe, avec la capacité d’inspirer et de motiver des collaborateurs variés.

• Approche terrain et pragmatique : vous aimez aller au cœur des sujets pour comprendre et agir.

• Maîtrise courante de l’anglais et du français (obligatoire). La connaissance d’une autre langue européenne majeure (allemand, espagnol, italien ou néerlandais) est un plus.

Et nous, quels sont nos engagements ? 

- Sur le monde 

• Nous nous engageons pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents. 

• Coté tech, nous sommes engagés dans la réduction de l’impact du numérique sur l’ensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.  

• Nous valorisons la richesse des diverses nationalités représentées, des différents horizons, de toutes les histoires qui nous composent. Nous encourageons la diversité des personnalités et des parcours professionnels. Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.  

- Concrètement, à la Digital & Business Factory : 

• Télétravail élargi et pas de réunions les mercredis après-midi, 

• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d’exception, talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications, 

et aussi, 

• Work from Everywhere : accès personnel offert à plus de 500 espaces de Coworking dont beaucoup au sein de nos hôtels,  

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier. 

• Programme - Heartist® for good, : engagez-vous en faveur d’une association de votre choix parmi celles présente sur notre plateforme de volontariat (1 jour offert par an par le Groupe sur votre temps de travail),  

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives, 

• Forfait Mobilité durable de 700€ maximum pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert », ou Pass navigo pris en charge à 75%,  

• Tickets restaurant de 10€, 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits, 

• Et sur notre site d’Issy les Moulineaux : des espaces de travail collaboratifs, un restaurant d’entreprise et du café à volonté, des espaces de jeux et de sport, une conciergerie et un parc juste en face 😉 

Cette mission vous attire ? 

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Postulez et nous vous proposerons : 

1. Une rencontre avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,  

1. Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital