Guest Experience Manager

Mondrian Mexico City Condesa

El hotel está situado en La Condesa, barrio con gran importancia histórica, cultural y social. Ubicado en la emblemática Avenida Insurgentes, el alojamiento está a menos de 300 metros del Auditorio BB (casa de espectáculos). Este hotel ofrece 183 habitaciones y servicios variados como desayuno, restaurantes, bares, aparcamiento, spa, gimnasio, servicios pet-friendly y excelente espacio para bodas.

El Mondrian Mexico City Condesa está al lado de áreas verdes como el Parque México (500 m) y el Parque España (600 m) y cerca del centro de la ciudad (4.7 km), del Museo Nacional de Antropología (4.7 km) y del Museo Soumaya (8 km). Y ofrece fácil acceso barrios marcantes de la ciudad, como Polanco (5.3 km) y Xochimilco (30 km). El hotel también garantiza facilidad para desplazamientos, pues está a 100 metros del Metro Chilpancingo y a 12 km del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México.

Por otro lado, los huéspedes pueden darse una escapada a la zona arqueológica de Teotihuacán, localizada a menos de 52 km del hotel. ¡Vive la capital mexicana de manera única con el Mondrian Mexico City Condesa!

Responsabilidades y funciones clave:

Gestión del Programa de Lealtad:

• Tener un  conocimiento exhaustivo de los programas de lealtad del hotel, incluidos los beneficios exclusivos que se ofrecen a los miembros frecuentes y VIP y asegurarse de que los beneficios de los programas de lealtad sean entregados de manera precisa y oportuna a los huéspedes, garantizando que se cumplan todas las expectativas.                           
• Supervisar la inscripción de nuevos miembros. o Implementar iniciativas que fomenten la lealtad de los huéspedes, como programas de recompensas, encuestas de satisfacción y seguimientos post-estancia. ·
• Gestionar la asignación de habitaciones VIP, asegurándose de que los huéspedes de alto perfil reciban la mejor habitación disponible, cumpliendo con sus solicitudes especiales y necesidades personalizadas (ubicación de la habitación, tipo de cama, y otras preferencias sean atendidas de manera eficaz).    
• Coordinar con el Rooms Controller para que las habitaciones VIP estén listas a tiempo y con los estándares más altos de lujo y comodidad. o Inspeccionar habitaciones VIP.   
• Coordinar y realizar los check in de los VIP 2, 3 y 4 en el área exclusiva de Guest Experience asegurando una experiencia personalizada.                                                                                       
• Supervisar la coordinación y entrega de amenidades de lujo para los huéspedes VIP, garantizando que cada detalle sea adecuado a sus expectativas.
• Asegurar que las amenidades sean entregadas de manera puntual y con un toque personalizado, trabajando de la mano con los departamentos de F&B, Housekeeping y otros.
• Supervisar el proceso de selección y personalización de las amenidades, desde champán y flores hasta productos exclusivos, de acuerdo con los gustos y preferencias del huésped.
• Controlar el gasto de amenidades.        
• Liderar y motivar al equipo de Guest Experience, brindando dirección, capacitación continua y apoyo para garantizar que todos los miembros del equipo brinden un servicio de lujo y estén alineados con los valores del hotel.
• Supervisar al equipo de bellboys y otros miembros del personal operativo, asegurándose de que todos estén bien entrenados, organizados y comprometidos con los estándares de servicio.
• Proveer retroalimentación constructiva y evaluar el desempeño del personal. o
• Entrenar y motivar a los Miembros de Equipo en la importancia de la atención al cliente y las mejores prácticas para mejorar la experiencia del huésped.        
• Anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ofreciendo soluciones antes de que surjan problemas y brindando experiencias que superen sus expectativas.
• Ser proactivo en la personalización de las estancias, desde la llegada hasta la salida, asegurando que cada huésped se sienta único y valorado.
• Colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia cohesiva, especialmente con Housekeeping, F&B y Mantenimiento, para satisfacer cualquier solicitud especial. 
•  Manejo de Presupuesto:   
• Actuar como un punto de contacto para resolver cualquier queja o inconveniente que pueda surgir durante la estancia del huésped, garantizando una respuesta rápida y efectiva. 
• Manejar conflictos con tacto y empatía, asegurando que los huéspedes se sientan escuchados y que sus problemas sean solucionados de manera eficiente.  
• Manejar y registrar adecuadamente los Glitch y su seguimiento para una solución oportuna y eficiente.
• Tomar decisiones efectivas durante situaciones difíciles, actuando siempre de acuerdo con las políticas del hotel pero adaptando las soluciones a las necesidades del huésped. ·                                                                                                                                                                                 Guardias MOD:                                                                                                                                    
• Asumir la responsabilidad de las operaciones del hotel durante los turnos de guardia como MOD, supervisando todos los departamentos y asegurándose de que el servicio al huésped se mantenga a niveles excepcionales.
• Ser el punto de contacto para cualquier incidente o Glitch, garantizando que se tomen decisiones rápidas y apropiadas para resolver cualquier problema durante el turno.
• Supervisar al personal asegurando que las operaciones diarias se realicen sin problemas. · Coordinación con el Rooms Controller y Otros Departamentos:
• Trabajar en estrecha colaboración con el Rooms Controller para garantizar que se cumplan las solicitudes especiales de los huéspedes, como la asignación de habitaciones específicas o upgrades de habitación. o Coordinar con el equipo de Housekeeping y otros departamentos para asegurar que todos los servicios solicitados por los huéspedes VIP se cumplan puntualmente.
•  Facilitar la comunicación entre los departamentos operativos para asegurar que el servicio sea eficiente, preciso y acorde con los estándares del hotel. 
• Trabajar en conjunto con otros departamentos del hotel (como recepción, restaurantes, cocina, Bell Boys, etc.) para asegurar un servicio cohesivo y coordinado. ·

Experiencia:

• Educación: Título universitario en Administración Hotelera, Turismo o afines (preferible).
• Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en un hotel de lujo, preferentemente en roles de gestión de experiencia del huésped,
• Concierge o áreas relacionadas con la atención a huéspedes VIP.

Conocimientos:

• Conocimiento profundo de los programas de lealtad hoteleros y sus beneficios.
• Familiaridad con sistemas de gestión hotelera (PMS) y Nuvola (preferentemente) para la gestión de clientes
• Manejo de programas de lealtad y trato a huéspedes VIP.
• Conocimientos sobre gestión de presupuestos y control de gastos operativos.
• Inglés avanzado

COMPETENCIAS TRANSVERSALES

● Aprendedor

● Congruente

● Trabajo en equipo

● Conexión con el huésped

● Organización

● Orientación a resultados

● Gestión del cambio

● Disciplina

● Consistente

● Planificación y coordinación

● Comunicación

● Mejora continua

● Proactividad