Front Office Manager

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Le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa

Le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa, un cocon d’élégance au cœur de la capitale économique du Bénin. Notre hôtel 5 étoiles face aux plages du golfe de Guinée vous accueille dans une aura de raffinement et de bien-être absolu, où chaque expérience a été façonnée pour ravir les sens.

La chaleur du sable, le camaïeu de l’océan et les nuances luxuriantes de la végétation côtière. Dans cet écrin de nature, le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa s’érige avec son design contemporain, créant une fusion parfaite entre sophistication et beauté naturelle.

Le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa est un mariage exquis de l’élégance à la française et de la richesse culturelle béninoise. Avec ses 198 chambres au design original, trois restaurants, un lounge à l’ambiance festive et bien sûr son magnifique spa de 1000 m2. Notre hôtel est la destination de choix pour les voyageurs du monde entier, en quête d’une hospitalité d’exception.

Missions principales :

Le Front Office Manager est responsable de la gestion globale du service réception. Il garantit une expérience client exceptionnelle, conforme aux standards luxe de Sofitel, tout en assurant la performance financière du département, le respect des budgets, l’optimisation du compte de résultat (P&L), la gestion des équipes et la satisfaction clients..

Principales responsabilités :

Excellence opérationnelle & standards Sofitel

• Superviser toutes les opérations de la Réception conformément aux standards Sofitel et LQA.
• Garantir un accueil fluide, chaleureux et élégant, inspiré du “French Art de Recevoir”.
• Coordonner les check-in/check-out, les demandes spéciales.
• Contrôler la qualité des interactions et la posture des équipes (langage, élégance, tenue, attitude premium).

      Expérience client haut de gamme

• Assurer une prise en charge personnalisée et anticipée des clients VIP, Elite ALL et clients réguliers.
• Travailler étroitement avec Guest Relations pour orchestrer les arrivées VIP : accueil, attentions spéciales, escorting.
• Gérer les situations sensibles, plaintes et incidents avec calme, tact et “service recovery” exemplaire.
• Maintenir une ambiance raffinée et cohérente avec l’identité de la marque Sofitel.

Management & développement des équipes

• Encadrer les équipes Front Office : réceptionnistes, hôtes(ses), night auditors, voituriers, bagagistes et concierges.
• Recruter, former et accompagner les collaborateurs selon les exigences Sofitel (posture luxe, rituels, élégance).
• Organiser les plannings, gérer la productivité et garantir une présence optimale en lobby.
• Développer les talents internes et assurer l’évolution des équipes vers les standards luxe.

Stratégie commerciale & optimisation des revenus

• Développer activement l’upselling (chambres supérieures, suites, expériences Sofitel, restauration, spa).
• Promouvoir le programme ALL – Accor Live Limitless auprès des clients premium.
• Analyser les prévisions d’occupation et collaborer avec Revenue Management pour optimiser les ventes.
• Suivre les performances financières du Front Office : RevPAR, upsell, taux d’enrôlement ALL, indicateurs qualité.

Gestion administrative & conformité

• Assurer la conformité aux procédures financières du luxe : vérification des transactions, dépôts, facturation, sécurité.
• Gérer le PMS (Opera Cloud), les rapports journaliers, forecasts et les contrôles du service nuit.
• Garantir le respect des politiques Accor, RGPD et exigences légales locales.
• Veiller aux audits internes, Forbes, LQA et mettre en place des actions correctives.

Coordination interservices

• Collaborer avec Housekeeping pour une gestion fluide des chambres, arrivées VIP, suites et demandes de dernière minute.
• Coordonner avec F&B, Spa, Conciergerie, Maintenance et Sécurité pour garantir une expérience cohérente et premium.
• Participer activement aux briefings et réunions de management Sofitel.

     Compétences techniques

• Maîtrise des standards luxe internationaux (Forbes, LQA).
• Excellente expertise des opérations Front Office en hôtellerie 5 étoiles.
• Maîtrise du PMS Opera Cloud et des outils Accor.
• Parfaite gestion des situations sensibles et des clients exigeants.

     Compétences comportementales

• Présence élégante, posture premium, excellente présentation.
• Sens du raffinement et du service “cousu-main”.
• Leadership naturel, sens de l’exemplarité, discrétion et diplomatie.
• Communication fluide, empathie, finesse relationnelle.
• Capacité à travailler sous pression avec maîtrise et calme.

Expérience et formation :

• Diplôme Bac+4 / Bac+5 en Management Hôtelier, Hôtellerie, Tourisme, Gestion ou domaine équivalent.
• Minimum de 10 ans d'expérience dans les opérations de Front Office en hôtellerie, dont au moins 2 ans à un poste de management.
• Excellente maîtrise des opérations de réception, des standards d'accueil et des procédures Front Office, avec une bonne compréhension des principes de Revenue Management.
• Excellentes compétences en leadership, avec une aptitude à encadrer, motiver et développer les équipes dans une démarche d'excellence opérationnelle et de qualité de service.
• Forte orientation client et sens aigu de l'excellence opérationnelle, garantissant une expérience personnalisée et mémorable pour chaque hôte.

Compétences techniques :

• Maîtrise des systèmes de gestion hôtelière (PMS) ainsi que de la suite Microsoft Office.
• Bonne connaissance des standards de qualité LQA (Leading Quality Assurance) et capacité à assurer leur application quotidienne au sein du département.
• Capacité à analyser les indicateurs de performance opérationnelle et à mettre en œuvre des plans d'action visant l'amélioration continue des résultats.

Qualités personnelles :

• Excellentes aptitudes en communication, en gestion des relations clients et en résolution de situations complexes.
• Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer efficacement les priorités dans un environnement dynamique et exigeant.
• Esprit d'initiative, autonomie et forte capacité de prise de décision.
• Engagement constant dans l'amélioration de la satisfaction client et l'optimisation des processus opérationnels.

Langues :

• Excellente maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
• La maîtrise d'une troisième langue constitue un atout.

La langue parlée au Bénin étant le français, toutes les candidatures doivent être exclusivement en français. Les candidatures dans une autre langue seront rejetées.