Responsable Réservation

Le Fairmont Monte Carlo est un hôtel de luxe situé au cœur de la Principauté de Monaco. Il est doté de 596 chambres, suites et résidences ainsi que de quatre restaurants, de trois bars, d’un Centre Fitness, d’un Spa, de deux piscines, d’un Room Service et d’un service Traiteur.

Relevant du Directeur du Revenu Management, le Responsable Réservation gère l’équipe des Réservations Individuelles dans un souci d’optimisation du revenu global de l’hôtel en maximisant le Revpar et la part de marché de l'établissement.

Les responsabilités et les fonctions essentielles du poste comprennent, sans s’y limiter :  

• Répond aux appels pour les réservations
• Enregistre les réservations dans PMS avec le suivi et respecté des deadlines
• Gestion des e-mails de réservations, extranet
• S’assure de la bonne coordination et gestion du service et des agents de réservation
• S’assure que tous les agents de réservation sont bien informés et au courant de tous les tarifs, forfaits et promotions en demandant à chaque agent de mettre en avant l’offre du mois durant les briefs quotidiens
• Assure le partage d’informations pertinentes à tous les départements concernés.
• Assure que toutes les décisions revenu sont appliquées par les services Réservations et autres et donne un retour d’informations au Directeur de la Gestion des Revenus
• Assure l’organisation des priorités du service en accord avec le Directeur de la Gestion des Revenus  (quantité de travail, productivité des équipes, etc…)
• Met tout en œuvre pour motiver les équipes à l’optimisation du revenu avec des objectifs simples hebdomadaires et challenge de la semaine/mois comme lors d’actions ponctuelles d’appels de clients pour Pâques, Réveillon 31/12 etc
• Est l’interlocuteur privilégié de la Direction de l’hôtel pour les demandes de réservations spéciales
• Supervise la gestion des Résidences de l’hôtel
• Remplace le Coordinateur Groupes dans la saisie des rooming-lists durant ses absences
• Assure la formation et la présence d’un Agent de Réservations Senior lors de ses absences (congés, maladie)
• Fournit le leadership, la motivation, la formation et le soutien au département des réservations en s’appuyant sur des procédures détaillées
• Vérifie que la daily checklist soit bien remplie, que celle-ci soit bien comprise, signée et utilisée  par les membres de l’équipe de réservations
• Assure le contrôle des réservations saisies la veille selon les procédures, respect des stratégies, codes prix, segmentation, et OTA
• Gère des projets ou dossiers importants comme le Grand Prix, dossiers VIPS à haute contribution, Cirque, Tennis, MYS et tout autre dossier que le Directeur du Revenu Management lui confiera
• Assure un contrôle des réservations à venir dans un délai suffisamment anticipé pour prévenir les erreurs notamment sur les périodes à prévision > 90%
• Gère les plannings quotidiens, et les horaires du service, besoins en personnel selon les prévisions d’appels et définit des objectifs et le plan d'action pour augmenter le taux de conversion sur le volume d'appel
• Donne un retour au Directeur du Revenu Management sur les commentaires des clients au téléphone, résistance tarifaire…
• Vérifie les annulations tardives et les no-shows (s’assure notamment sur les dates à forecast > 90% d’une vision claire sur le statut des no shows et en réfère au Directeur du Revenu Management
• Maintient des relations de travail efficaces dans le département stimulant un environnement de confiance, d’ouverture d’esprit, d'échange et de feedback.
• Assure la discussion ouverte en utilisant les outils standards d'interaction (PDI, formulaire de discussion de collègue, BRAVOgramme, évaluation des collègues) en collaboration avec le Directeur du Revenu Management
• Fait remonter au Directeur du Revenu Management toute opportunité ou défi sur l’équipe en ressources humaines
• S'assure que les objectifs concernant le sondage des collègues sont atteints ou dépassés, met en place un plan d’actions efficace et fait adhérer les membres de l’équipe
• Prévoit les besoins en personnel et participe aux entretiens
• S’assure que les nouveaux agents complètent l’orientation et la formation départementale avec documentation appropriée
• Dirige et gère les formations annuelles du service afin d’assurer l’excellence de service, en lien avec des objectifs de développement individuel notamment approche stratégique de ventes, application des principes de vente TSA, discours commercial, LQA, et le tout en français, anglais, italien
• Pratique des appels tests en français, anglais et italien auprès des agents de réservation pour assurer la qualité du Discours Commercial et de la conversion téléphonique. Met en place des plans de formation personnalisés si besoin
• Pratique des appels tests de la concurrence pour comparer les performances de réservation et partage avec l’équipe en les enregistrant
• Assure une formation et actions de formation permanente pour promouvoir les services de l’hôtel comme le Spa, restaurant, etc….
• Fournit à l'équipe une plus grande image des décisions et des directions prises à des niveaux plus élevés. Partage les résultats mensuels pour VOG et d'autres indicateurs de mesure de succès et les opportunités d’amélioration et met en place des plans d’action efficaces.
•  Assure l'exactitude des commissions des agents de voyages (actuel et prévisionnel) et assure des relations de qualité avec le Direction Financière
• Vérifie le rapport de dépôts dus pour assurer la garantie sur toutes les réservations.
• Est un exemple de conduite pour le département dans le professionnalisme et en tâchant de surpasser les attentes des clients quotidiennement.
• Prend en considération les besoins de nos 4 piliers (Clients, Collègues, Propriétaires, Image de Marque) dans toutes décisions
• S’assure que toutes les évaluations des collègues sont complétées dans les délais appropriés en collaboration avec le Directeur du Revenu Management
• Révise et soumet les informations nécessaires à la préparation de la paie notamment les incentives
• Est responsable de la création et du suivi de programme de motivation pour le département en collaboration avec le Directeur du Revenu Management
• S’assure que le bureau des réservations adhère à toutes les normes de santé et sécurité et est responsable d’offrir un environnement de travail sain aux collègues des réservations.
• Partage l’information concernant les programmes de la société avec tous les départements concernés (Club Accor Hôtel, ResPlus, Ovations, Fairmont Famous, etc.).
• Participe aux réunions établies dans l’intérêt de l’optimisation du revenu comme les Revpro avec sa contribution
• Assiste à la préparation et conduction des réunions de communication mensuelles pour le département assurant la communication des objectifs de l'hôtel et des changements dans la compagnie

• Diplôme en Hôtel Management
• Minimum 2 ans d’expérience au sein du service Réservations dans un hôtel de 300 chambres minimum
• Maîtrise des langues française, anglaise, et italienne
• Connaissances des outils et systèmes informatiques liés à l’hôtellerie
• Possède un grand professionnalisme en ventes et tâches administratives
• Organisé, méthodique, accès sur les résultats  

• Indemnité de nourriture
• Indemnité de transport
• Mutuelle d’entreprise avec prise en charge par le fonds social à hauteur de 50%
• Tarifs réduits dans l’hôtel (restauration, coiffeur, spa…)
• Tarifs réduits dans les hôtels du groupe Accor