Directeur – Directrice Qualité Expérience client

Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.

Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.

En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https://careers.accor.com/.

Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le statu quo ! #BELIMITLESS

Le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa

Le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa, un cocon d’élégance au cœur de la capitale économique du Bénin. Notre hôtel 5 étoiles face aux plages du golfe de Guinée vous accueille dans une aura de raffinement et de bien-être absolu, où chaque expérience a été façonnée pour ravir les sens.

La chaleur du sable, le camaïeu de l’océan et les nuances luxuriantes de la végétation côtière. Dans cet écrin de nature, le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa s’érige avec son design contemporain, créant une fusion parfaite entre sophistication et beauté naturelle.

Le Sofitel Cotonou Marina Hotel & Spa est un mariage exquis de l’élégance à la française et de la richesse culturelle béninoise. Avec ses 198 chambres au design original, trois restaurants, un lounge à l’ambiance festive et bien sûr son magnifique spa de 1000 m2. Notre hôtel est la destination de choix pour les voyageurs du monde entier, en quête d’une hospitalité d’exception.

Missions principales :

Votre mission est de garantir une expérience exceptionnelle et personnalisée pour la clientèle VIP, contribuant ainsi à maintenir la réputation d'excellence de l'établissement.

1. Gestion de l'expérience client : En tant qu’ambassadeur du Sofitel, vous êtes capable de développer et de superviser des procédures visant à offrir une expérience exceptionnelle à nos hôtes. Vous travaillerez en coordination avec tous les départements opérationnels pour assurer le meilleur service tout au long du séjour de nos hôtes.
2. Service client personnalisé : Gérer les demandes spéciales et les exigences des de nos hôtes et VIP, garantir une attention particulière à leurs préférences individuelles et s'assurer que chaque interaction dépasse leurs attentes.
3. Relations avec la clientèle : Établir et entretenir des relations solides avec les clients et VIP. Votre rôle sera de prendre contact avec eux et de maintenir une relation de qualité tout au long de leur séjour pour répondre rapidement à leurs besoins, obtenir des retours d'expérience et favoriser leur fidélité à long terme.
4. Coordination interne : Collaborer avec les différents départements de l'hôtel pour s'assurer que les demandes des clients et VIP sont traitées de manière efficace et harmonieuse à travers tous les services de l'établissement.
5. Vous êtes en charge du suivi de nos KPI en matière de recrutement dans notre programme de fidélité ACCOR ALL. A vous de vous assurer que chaque employé soit l’ambassadeur de la marque Sofitel et de son programme de fidélisation.
6. Résolution de problèmes : Vous gérez rapidement et efficacement les situations délicates ou les plaintes des clients et VIP, trouver des solutions appropriées et faire un suivi pour garantir leur pleine satisfaction à l’issue de leur séjour est votre mission.

Compétences clés :

1. Service client exceptionnel : Capacité à offrir un service personnalisé, à communiquer avec aisance et à résoudre rapidement les problèmes des clients VIP.
2. Relations interpersonnelles : Excellentes compétences relationnelles pour développer des liens de confiance avec la clientèle VIP, comprendre leurs besoins et y répondre de manière proactive.
3. Gestion du stress : Aptitude à travailler tout en conservant professionnalisme et précision dans un environnement exigeant.
4. Organisation et attention aux détails : Capacité à gérer plusieurs demandes et à coordonner les détails pour assurer une expérience client fluide.
5. Adaptabilité et flexibilité : Capacité à s'adapter rapidement aux changements et à répondre aux besoins évolutifs des clients VIP.

Qualifications :

1. Expérience hôtelière : Minimum de cinq années d'expérience dans des postes de similaire axés sur le service client dans l'industrie hôtelière de luxe 5 étoiles.
2. Formation académique : Diplôme en hôtellerie, gestion hôtelière, gestion des services ou dans un domaine connexe.
3. Expérience spécifique : Une expérience significative dans la gestion de la clientèle VIP ou haut de gamme est fortement souhaitée.
4. Compétences linguistiques : La maîtrise de plusieurs langues, notamment celles couramment utilisées par la clientèle internationale, est un avantage.

La langue parlée au Bénin étant le français, toutes les candidatures doivent être exclusivement en français. Les candidatures dans une autre langue seront rejetées.