Directeur des Opérations Clients Europe - H/F/X

Accor Tech & Digital est le moteur de la tech, des solutions digitales et de la transformation au sein du Groupe. Nos 4500 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales et tech à nos clients, nos hôtels et nos équipes dans 110 pays, et à façonner l'avenir de l'hospitalité. 

Accor Tech & Digital, des métiers où l’intelligence est d’abord humaine ! 

Accor Tech & Digital, c’est le laboratoire d’innovation et de transformation du leader mondial de l’hôtellerie.  

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables. 

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière, alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde ! 

C’est ici que vous attend votre plus grand défi : 
 

Le Directeur des Opérations, Service Client est responsable de la performance opérationnelle de bout en bout, de la qualité de prestation et de l’expérience des clients pour les opérations de Service Client sur l’ensemble des marchés d’Europe du Sud et d’Amérique latine (France, Italie, Espagne, Portugal, Amérique du Sud).

Ce rôle garantit l’excellence opérationnelle, la constance d’un service de haute qualité, l’équilibre du compte de résultat (P&L) et une croissance rentable, tout en pilotant des écosystèmes complexes de prestataires et en instaurant une culture centrée sur le client à travers tous les modèles opérationnels.

Vos missions

• Piloter l’ensemble des opérations de Service Client sur les marchés concernés, en garantissant la stabilité opérationnelle, l’excellence du service et une expérience client constamment remarquable.

• Être responsable des résultats en matière de qualité et d’expérience client, en veillant à ce que le Service Client contribue directement à la satisfaction, à la fidélisation et à la rétention des clients.

• Assumer la pleine responsabilité du compte de résultat (P&L) sur le périmètre concerné, en équilibrant efficacité des coûts, objectifs de revenus et ambition de qualité.

• Définir et orienter la stratégie fournisseurs, incluant la sélection, la gouvernance de la performance et les négociations commerciales.

• Soutenir la croissance de l’entreprise grâce à des modèles opérationnels évolutifs et une planification des capacités adaptée.

• Encadrer et développer le leadership opérationnel senior, en instaurant une culture de responsabilité, de performance et de centrage sur le client.

• Agir comme partenaire opérationnel clé auprès des parties prenantes régionales et globales, en garantissant une gouvernance solide, une parfaite alignement et une croissance rentable.

Et vous? 

• Expérience confirmée en direction d’équipes dans les centres de contact / opérations clients, dans un environnement multi-pays ou global.

• Solide expérience en management de la qualité et en pilotage de l’expérience client à grande échelle.

• Expertise approfondie en gestion de prestataires et modèles d’externalisation.

• Capacité à équilibrer efficacité des coûts et qualité de service centrée sur le client.

• Excellentes compétences analytiques et forte aptitude à la prise de décision basée sur les données.

• Excellentes compétences en management et en gestion des parties prenantes.

• Maîtrise de l’anglais ; la connaissance d’autres langues européennes est un atout.

Et nous, quels sont nos engagements ? 

- Sur le monde 

• Nous nous engageons pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents. 

• Coté tech, nous sommes engagés dans la réduction de l’impact du numérique sur l’ensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.  

• Nous valorisons la richesse des diverses nationalités représentées, des différents horizons, de toutes les histoires qui nous composent. Nous encourageons la diversité des personnalités et des parcours professionnels. Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.  

- Concrètement, à la Digital & Business Factory : 

• Télétravail élargi et pas de réunions les mercredis après-midi, 

• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d’exception, talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications, 

et aussi, 

• Work from Everywhere : accès personnel offert à plus de 500 espaces de Coworking dont beaucoup au sein de nos hôtels,  

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier. 

• Programme - Heartist® for good, : engagez-vous en faveur d’une association de votre choix parmi celles présente sur notre plateforme de volontariat (1 jour offert par an par le Groupe sur votre temps de travail),  

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives, 

• Forfait Mobilité durable de 700€ maximum pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert », ou Pass navigo pris en charge à 75%,  

• Tickets restaurant de 10€, 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits, 

• Et sur notre site d’Issy les Moulineaux : des espaces de travail collaboratifs, un restaurant d’entreprise et du café à volonté, des espaces de jeux et de sport, une conciergerie et un parc juste en face 😉 

Cette mission vous attire ? 

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Postulez et nous vous proposerons : 

1. Une rencontre avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,  

1. Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital