Shift Leader Tournant (H/F/NB)

Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.
Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.
En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https://careers.accor.com/.
Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS

Mission(s) générale(s) - Raison d'être : 

• Assure les opérations du Front Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
• Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
• Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires
• Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
• Fait le lien entre l'équipe de réception et les managers
• Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
• Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Motive, soutient et encadre l'équipe de la réception
• Supervise son shift
• S'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe

Principales Responsabilités : 

            Relation clients :

• Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention
• Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du client
• Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
• Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients   et les met en relation avec les interlocuteurs concernés 
• Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour
• Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client  
• Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation 
• Veille à ce que l'équipe de réception mette en œuvre les points énumérés ci-dessus concernant la relation clientèle

Technique métier :

• Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
• Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
• Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
• Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel
• Gère les appels téléphoniques et traite les différentes boites email.
• Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service
• S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son service
• Effectue les prises de réservation si nécessaire
• Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du client
• Veille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures définies ci-dessus

Commercial :

• Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-déjeuner, upsellings, prestations complémentaires)
• Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar  
• Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client 
• Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor
• Maximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client  
• Veille à ce que l'équipe de réception applique la vente du programme de fidélité et des chambres de catégorie supérieure.
• Veille à ce que l'équipe de réception applique la tarification mise en place et assure le renvoi inter-hôtel.

Gestion :

• Est en charge des tâches administratives déléguées par le N+1 et le N+2 
• Gère les comptes de facturation et veille au respect des procédures mises en place par le Groupe
• Respecte les procédures mises en place par le Groupe

Hygiène/sécurité :

• Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentours
• Connait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)
• Veille à la sécurité des biens et des personnes
• Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement ceux-ci
• Veille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement
• Veille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures énumérées ci-dessus

Rattachement : 

• Front Office Manager et son Assistant(e)

• Maitrise du Français et de l'Anglais oral et ecrit IMPERATIF 
• Maitrise du logiciel OPERA Cloud est un +
• Expérience significative  en tant de Réceptionniste en hotellerie au minimum obligatoire
• Leadership