Responsable Hébergement (H/F)

Mission:

1-MISSIONS GENERALES

Le/la Responsable Hébergement a pour mission principale de garantir le bon fonctionnement du département hébergement, d’assurer un haut niveau de qualité dans les prestations proposées, et de piloter l’activité du point de vente bar. Il/elle veille à l’amélioration continue de l’expérience client, au bon développement des équipes, à la cohérence des process, et à la fluidité de la communication interne.

2-PRINCIPALES RESPONSABILITES

2.1 Management des équipes

• Encadrer et animer les équipes de la réception et du bar.
• Développer les compétences des collaborateurs par l’accompagnement, le feedback et la formation terrain.
• Veiller à ce que les équipes disposent d’un niveau de formation adéquat, ainsi que d’une parfaite maîtrise des attentes de la marque et des outils mis à leur disposition.
• Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité et de satisfaction client.
• Être un relais de confiance entre les collaborateurs et la direction.

2.2 Relation client

• Garantir une qualité d’accueil irréprochable et un suivi personnalisé tout au long du séjour.
• Gérer les situations sensibles ou les réclamations clients avec diplomatie et efficacité.
• Veiller à la satisfaction client en développant le savoir être et le sens du service des équipes.
• Encourager la fidélisation et la valorisation de l’expérience client.

2.3 Qualité

• Faire vivre aux clients, une expérience positive en s’appuyant des outils mise à disposition, (Sparkles, etc..).
• Garantir le respect et le maintien de la qualité selon les standards de la marque.
• Veiller au quotidien à ce que les SOP Accor soient incarnés par ses équipes.
• Se positionner comme référent auprès de ses équipes, en adoptant une posture exemplaire de savoir être au cours de sa relation avec la clientèle.
• Organiser ou superviser les audits internes de contrôle qualité.
• Accompagner la direction dans sa relation avec les prestataires dans l’optique de l’amélioration continue de la qualité.
• Répondre aux commentaires clients et restituer les indicateurs de qualité client, aux équipes et à la direction.
• Mettre en place les plans d’actions nécessaires à l’optimisation de la qualité client.

2.4 Commercial – Ventes

• Mettre en avant le bar comme un véritable point de vente à fort potentiel.
• Développer le chiffre d’affaires du bar par des actions ciblées : animations, offres, communication terrain.
• Participer à la mise en avant des offres commerciales de l’hôtel.
• Collaborer avec le département groupe.

2.5 Technique métier

• Organiser et superviser les opérations quotidiennes de la réception.
• Etre garant, de la sécurisation du chiffre d’affaire, de la conformité des encaissements, et de la bonne application des procédures internes aux établissements.
• Optimiser le chiffre d’affaire de part, une veille constante sur les stocks les réservations, la segmentation, et transmets les techniques métiers afférentes à ses équipes.
• Élaborer et mettre en place des process efficaces pour fluidifier le fonctionnement de la réception.
• Être garant(e) du respect des standards qualité sur l’ensemble du parcours client.
• Effectuer des contrôles réguliers de chambres, des espaces communs, de la réception et du bar.

2.6 Bar & En-cas

• Superviser le bon fonctionnement du point de vente bar (accueil, service, hygiène, encaissements).
• Veiller au bon réassortiment et achalandage du bar et des distributeurs.
• Assurer la propreté, le rangement et l’optimisation des espaces de travail liés au bar, conformément à la réglementation en vigueur.
• Participer à la création de nouvelles offres en collaboration avec la direction.
• Former et accompagner les équipes sur le service, l'attitude commerciale et la gestion du point de vente.

2.7 Gestion

• Gérer le planning des équipes de réception et la répartition des tâches en coordination avec les besoins opérationnels.
• Suivre les indicateurs de performance qualité et satisfaction client.
• Adopter un management de proximité, tourné vers les équipes et l’efficacité opérationnelle, en optimisant le temps consacré aux tâches administratives.
• Assurer la remontée fluide des informations auprès des autres services et de la direction.

2.8 Hygiène et sécurité

• S’assurer de la propreté irréprochable des espaces communs, de la réception, du bar et des zones de travail.
• Veiller au respect des normes d’hygiène, de sécurité et des protocoles en vigueur.

Profile:

3-PROFIL REQUIS

3.1 Formations/ Expériences professionnelles

• Formation hôtelière Bac +2 à Bac +5 :
• BTS Hôtellerie-Restauration, Licence ou Master en Management Hôtelier, Tourisme ou équivalent.
• Expérience professionnelle significative (3 à 5 ans minimum) : dans des fonctions similaires en réception ou en hébergement, avec une première expérience réussie en management d’équipe.
• Une expérience en gestion de point de vente (bar, F&B) ou en contrôle qualité est fortement appréciée.
• La maîtrise d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) est indispensable.

 3.2 Aptitudes et qualités requises

• Excellente présentation et sens du service client irréprochable.
• Capacité à fédérer, motiver et accompagner les équipes au quotidien.
• Très bon sens relationnel et de la communication interservices.
• Autonomie, rigueur, sens de l'organisation et gestion des priorités.
• Goût pour l’opérationnel terrain, le contrôle qualité et l’amélioration continue.
• Intérêt pour l’univers du bar et le développement d’un point de vente.
• Maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS, Excel, etc.).
• Connaissance des standards hôteliers (qualité, hygiène, procédures).
• Bon niveau d’anglais (minimum B2), la maîtrise d’une autre langue est un atout.