Description de l'entreprise
Le Fairmont Monte Carlo est un hôtel de luxe situé au cœur de la Principauté de Monaco. Il est doté de 596 chambres, suites et résidences ainsi que de quatre restaurants, de trois bars, d’un Centre Fitness, d’un Spa, de deux piscines, d’un Room Service et d’un service Traiteur.
Description du poste
Le programme Inspire offre aux talents hôteliers prometteurs, l'opportunité unique de se plonger au cœur des opérations hôtelières, aux côtés des meilleurs professionnels de l'industrie. En tant qu’Inspire Hébergement au Fairmont Monte Carlo, vous développerez une expertise approfondie des différents aspects de la Direction Hébergement, en découvrant les secteurs variés tels que le Service d’étage, la Réception et la relation client (House Manager).
Vous assumerez des responsabilités en tant que Superviseur, vous permettant d’acquérir des compétences précieuses en gestion d'équipe, en organisation et en service d'exception. Ce programme est une véritable passerelle pour développer vos talents et faire partie intégrante de la création de souvenirs uniques et spéciaux pour nos clients.
Dans le cadre du programme Inspire, le/la candidat(e) mènera un projet professionnel sur une durée de 12 à 18 mois, en lien avec les services dans lesquels il/elle évoluera. Ce projet sera défini avec l’équipe encadrante et devra contribuer à l’amélioration des opérations ou de l’expérience client.
Missions générales :
- Proposer en permanence un service professionnel, avenant et attachant
- Montrer l’exemple et appliquer les standards LQA techniques et émotionnels
- S’engager sur la qualité de son service, sa discrétion et sur sa parfaite honnêteté
- Respecter rigoureusement les prescriptions d’hygiène et de sécurité
- Respecter les politiques, les procédures et les normes de services du département
- Respecter toutes les politiques de sécurité
- Toutes autres tâches, telles qu’assignées
Missions spécifiques Service d’étage:
- Contrôler les chambres en fonction des standards de l’hôtel
- Coordonner les activités et demandes de la clientèle
- Coordonner les demandes de la réception et les priorités
- Coordonner les statuts des chambres avec la réception
- Contrôler les étages, offices, réserves et les équipements
- Contrôler et superviser les arrivées, les recouches VIP en coordination avec les inspectrices d’étage
- Assurer le relais entre le personnel des chambres et sa hiérarchie
- Participer activement au développement de la démarche qualité totale notamment par le biais de propositions d’amélioration
- Transmettre à ses supérieurs les informations nécessaires à la bonne marche du département
- Connaître en tout temps l’avancement de son équipe
- Informer le personnel des étages des actions correctives à réaliser lorsque le contrôle des étages fait apparaitre des différences avec les standards
Missions spécifiques Réception:
- Accueillir les clients et traiter leurs arrivées et leurs départs selon les standards de la chaîne
- Gérer les litiges des clients et réagir rapidement, consigner et avertir les secteurs adéquats
- Promouvoir les services de l’hôtel (restaurants, bars, spa…)
- Aider les clients en ce qui concerne les installations de l’hôtel de manière informative et utile
- Attribution de chambres en fonction des souhaits du client et/programme de fid
- élité
- S’assurer de la promotion du programme de fidélisation
- Procéder au suivi des plaintes
- Montrer l’exemple et appliquer les standards LQA techniques et émotionnels
- Proposer des équipements et services complémentaires
- Communication interne : créer des sparkles
Missions spécifiques Relation clients:
- Représenter la Direction Générale à toute heure du jour et de la nuit
- Gérer les prises de décisions, responsabilités, et suivis émanant normalement de la direction lors de son absence
- Superviser l’activité du hall de l’hôtel (Conciergerie, Bagagistes, Voituriers, Réception, Lobby Ambassadeur)
- Superviser la bonne préparation et suivi de l’activité opérationnelle
- Gérer les accueils et accompagnements des clients VIP (Meet & Greet)
- Assurer un suivi relationnel constant avec les clients durant leur séjour : satisfaction, départ (EasyWay)
- Communiquer les commentaires clients reçus sur la plateforme Trust You
- Répondre aux commentaires des clients sur la plateforme Trust You
- Répondre aux demandes des clients via la communication digitale (EasyWay)
- Enregistrer les clients au club fidélité ACCOR : ALL (ACCOR Live Limitless)
- Réaliser des Sparkles
- Gérer les diverses plaintes clients - Rédiger le logbook – suivi des plaintes clients
- Gérer les limites de crédit chaque jour pour l’hôtel avec suivi auprès des clients
- Assurer le respect des procédures auprès des collègues sur le terrain
- S’assurer du bon état et de l’entretien, propreté des lieux publics par délégation
- Inspecter les chambres prévues pour les TOP VIP
- Assurer la création et le suivi des dossiers assurances (voitures, corporel, et matériel)
- Gérer la résolution des accidents de voiture • Gérer les accidents de travail des employés dans l’hôtel avant l’arrivée de la sécurité et/ou des pompiers, lorsque le chef de service est absent
- Veiller au respect des normes d’hygiène et de sécurité
- Être disponible à toute demande venant de la Direction Générale et la gérer avec discrétion
- Gérer les remplacements du Directeur de Nuit
Qualifications
- Diplômé(e) d’une école hôtelière reconnue ou université depuis plus de 2 ans
- Un an d'expérience minimum au sein d’un département Hébergement
- 6 mois d'expérience minimum en supervision
- Expérience dans un hôtel 4* ou 5* est un atout
- Maitrise du français et de l’anglais (lu,parlé et écrit) – l’italien serait un plus
- Flexibilité, adaptabilité et résistance au stress
- Disposé(e) à travailler sur des shifts de jour comme de nuit.
- Très bonnes capacités de communication
- Orienté (e) travail d'équipe
- Orienté (e) service client
- Organis (é), rigoureux (se)
Informations supplémentaires
- Indemnité de nourriture
- Indemnité de transport
- Mutuelle d’entreprise avec prise en charge par le fonds social à hauteur de 50%
- Tarifs réduits dans l’hôtel (restauration, coiffeur, spa…)
- Tarifs réduits dans les hôtels du groupe Accor
