Directeur(rice), formation, engagement et excellence opérationnelle (H/F/D)

Au Fairmont Le Château Frontenac, nous croyons que l’excellence de l’expérience client commence par l’excellence de l’expérience collègue. Hôtel emblématique de renommée mondiale, nous nous engageons à offrir les plus hauts standards de service, de qualité et d’hospitalité, tout en créant un environnement où nos collègues se sentent soutenus, développés et inspirés.

Ce que l'établissement vous offre :

• Avantages et taux réduits pour voyager dans les hôtels Accor mondialement (plus de 5700 hôtels)!
• Plan d’assurances concurrentiel, majoritairement payés par l’employeur.
• Régime de retraite, disponible après 3 mois. *
• Programme d’aide aux employés (PAE) offert gratuitement, incluant :
  • Soutien en santé mentale
  • Conseils juridiques et financiers
  • Services en santé et nutrition
  • Accompagnement professionnel pour le travail et la carrière
  • Appui pour les transitions de vie
• Nettoyage à sec offert.
• Stationnement gratuit à l’hôtel (avantage imposable).
• Repas gratuit à la cafétéria (avantage imposable).
• Possibilité d'accéder aux installations du gymnase de l'hôtel à un coût réduit
• L’opportunité de développer vos talents et de vous épanouir au sein de votre établissement et à travers le monde
• La possibilité de vous engager activement dans divers comités et de contribuer à la communauté à travers des initiatives philanthropiques.
• Intégrer une riche culture d’entreprise :
  • Des valeurs fortes qui guident nos actions et favorisent un environnement de travail collaboratif et respectueux.
  • Une reconnaissance régulière des employés grâce à des événements mensuels et annuels.
  • Un engagement fort envers l’équité, la diversité et l’inclusion, avec des comités dédiés.
  • Des initiatives sociales et environnementales pour faire une différence positive dans nos communautés.

Nous sommes à la recherche d’un(e) Directeur(rice), formation, engagement et excellence opérationnelle pour jouer un rôle central dans l’évolution de notre culture de service, le renforcement de notre excellence opérationnelle et l’amélioration continue de l’expérience collègue.

Relevant de la directrice de l’hôtel, avec un lien fonctionnel avec la directrice, Talents & Culture, cette personne sera responsable de la vision, de la stratégie et du déploiement des initiatives de formation opérationnelle, d’engagement des collègues, de développement du leadership et d’amélioration continue au sein de l’établissement.

En collaboration étroite avec le comité exécutif, les leaders opérationnels et l’équipe Talents & Culture, elle contribuera directement au développement des leaders, à l’engagement des collègues, à l’amélioration continue de l’expérience collègue et au maintien d’une expérience client distinctive, cohérente et fidèle à l’excellence du Fairmont Le Château Frontenac.

Pourquoi ce rôle est stratégique

Ce poste va bien au-delà de la formation. Il agit comme levier d’influence sur la qualité du leadership, l’engagement des collègues, l’excellence opérationnelle et la constance de l’expérience vécue par les invités comme par les collègues.

En partenariat étroit avec les leaders opérationnels, il contribue à maintenir une attention constante et une responsabilité partagée à l’égard de l’expérience collègue à travers l’ensemble de l’hôtel.

Votre impact
Vous jouerez un rôle déterminant dans le développement des leaders, l’engagement et l’expérience des collègues, la constance des standards de service et l’évolution de l’expérience client à l’échelle de l’hôtel. Vous veillerez également à assurer une formation cohérente, structurée et de grande qualité pour l’ensemble des équipes opérationnelles, incluant les leaders et les collègues.

• Définir et piloter la stratégie de formation opérationnelle, d’engagement des collègues et d’excellence opérationnelle en fonction des priorités de l’hôtel.
• Assurer une approche cohérente, structurée et de grande qualité en matière de formation pour l’ensemble des équipes opérationnelles, incluant les leaders et les collègues.
• Promouvoir, intégrer et faire vivre les standards Forbes, LQA et les standards de marque Fairmont dans l’ensemble de l’établissement.
• Jouer un rôle essentiel au sein du comité d’excellence du service et assurer le suivi des priorités issues de la rétroaction client.
• Collaborer avec les leaders opérationnels afin d’identifier les besoins de formation, les écarts de service et les occasions d’amélioration.
• Concevoir, coordonner et faire évoluer les initiatives de formation afin d’assurer le développement des compétences, la qualité de l’exécution et la constance des standards dans tous les départements.
• Mettre en place et maintenir un calendrier mensuel de formation afin d’assurer la régularité et la qualité des apprentissages.
• Développer la capacité des leaders et des formateurs(trices) départementaux(ales) à coacher, mobiliser leurs équipes et faire vivre les standards au quotidien.
• Veiller à ce que les leaders soient bien formés et outillés pour soutenir la performance, l’engagement et l’expérience de leurs équipes.
• Travailler en partenariat avec les leaders opérationnels afin de maintenir une attention constante sur l’engagement, la mobilisation et l’amélioration continue de l’expérience collègue.
• Soutenir, avec les leaders et l’équipe Talents & Culture, l’élaboration et la mise en œuvre de plans d’action concrets visant à renforcer la reconnaissance, la mobilisation, le développement et l’expérience globale des collègues.
• Travailler en partenariat avec l’équipe Talents & Culture pour soutenir l’intégration des nouveaux collègues et des nouveaux leaders, ainsi que la livraison des formations corporatives.
• Former les leaders et les collègues sur les outils liés à l’expérience client, à l’engagement, à la qualité et à l’amélioration continue.
• Assurer le suivi de la satisfaction des invités à l’aide des outils en place, notamment SCORE, TrustYou, les audits et autres indicateurs de qualité, et transformer les constats en actions concrètes.
• Analyser les commentaires clients, les résultats d’engagement et les indicateurs de performance afin d’identifier les tendances, les enjeux et les priorités.
• Produire des rapports mensuels et soutenir les leaders dans l’élaboration de plans d’action visant l’amélioration durable de la qualité du service, de l’expérience collègue et de l’expérience globale.
• Réviser périodiquement les procédures opérationnelles normalisées et les outils de formation afin qu’ils demeurent à jour, pertinents et alignés sur la réalité opérationnelle.
• Agir à titre d’ambassadeur(drice) de la mission, des valeurs, de la culture de service et des standards du Fairmont Le Château Frontenac.

• Expérience significative dans un rôle de leadership en hôtellerie de luxe, en opérations, en formation et développement, en excellence du service ou dans un domaine connexe
• Excellente compréhension des standards de service de luxe, de l’expérience client, de l’expérience collègue et de l’excellence opérationnelle
• Capacité démontrée à influencer, mobiliser et accompagner des leaders à tous les niveaux de l’organisation
• Expérience en déploiement de programmes de formation terrain et en accompagnement de leaders dans un contexte opérationnel complexe
• Solide capacité à utiliser les données, les audits et la rétroaction afin d’orienter les priorités et soutenir l’amélioration continue
• Sensibilité marquée à l’expérience collègue et capacité à faire évoluer les pratiques de leadership afin de soutenir l’engagement, la mobilisation et la rétention
• Capacité à influencer et à créer de l’adhésion dans un environnement multiservices
• Excellentes habiletés en animation, en coaching, en communication et en présentation
• Leadership mobilisateur, forte présence terrain, sens de l’organisation et approche collaborative
• Bilinguisme en français et en anglais, selon les besoins opérationnels

Se joindre au Fairmont Le Château Frontenac, c’est devenir ambassadeur(drice) d’un lieu emblématique où l’excellence, la passion et la personnalité font toute la différence. C’est aussi avoir l’occasion d’influencer concrètement la façon dont nos leaders dirigent, dont nos collègues se développent et dont l’expérience prend vie au quotidien.

Si vous êtes animé(e) par l’excellence du service, le développement des personnes et la création d’expériences mémorables, nous serions heureuses de vous rencontrer.

Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.

Rejoignez-nous dès aujourd'hui pour une carrière enrichissante au Fairmont Le Château Frontenac, où chaque jour apporte de nouvelles opportunités et où votre bien-être est au cœur de nos priorités.
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