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REF27306G

Gerente de Front Desk

Region

Americas



Descripción de la empresa

¿Por qué trabajar para Accor?
Somos mucho más que un líder mundial. Te damos la bienvenida tal como eres y puedes encontrar un trabajo una marca que coincida con tu personalidad.
Te apoyamos para que crezcas y aprendas cada día, asegurándonos de que el trabajo le dé propósito a tu vida, para que durante tu viaje con nosotros, puedas seguir exporando las posibilidades ilimitadas de Accor.
Al unirte a Accor, cada capítulo de tu historia es suyo para escribir y juntos podemos imaginar la hospitallidad del mañana. Descubre la vida que te espera en Accor, visita https://careers.accor.com/
¡Haz lo que amas, cuida el mundo, atrévete a desafiar el status quo! #BELIMITLESS


Descripción del empleo

  • Realizar las tareas esenciales de la Recepción: dar la bienvenida y asistir a los huéspedes con el proceso de Check-in y Check-out de una manera sincera y sofisticada.
  • Realizar tareas o funciones del agente de Recepción y/o supervisor de Recepción en caso de ser necesario.
  • Resolver problemas o situaciones relacionadas con pagos, asignaciones, solicitudes y/o quejas de huéspedes.
  • Abordar las quejas de los huéspedes o clientes de una manera muy amable, eficaz y profesional.
  • Dar seguimiento eficaz y eficiente a las solicitudes de los huéspedes.
  • Anticiparse a las necesidades y/o requisitos de los huéspedes, encontrar alternativas en caso de cualquier inconveniente, problema o insatisfacción.
  • Trabajar con el equipo de liderazgo de Front Office de la propiedad para identificar e implementar planes de acción que eviten que se repitan los problemas o situaciones poco favorables con los huéspedes.
  • Dar seguimiento a toda la situación no resuelta de manera oportuna y transmitir la información adecuada a otros Gerentes para su correspondiente seguimiento y manejo.
  • Ayudar en la selección y contratación del nuevo personal para el área de Recepción y Botones.
  • Dar capacitación y seguimiento del progreso del nuevo personal del Departamento: PMS, procesos y políticas de la compañía, sistemas y cómo resolver situaciones especiales con los huéspedes.
  • Garantizar que los más altos niveles de hospitalidad y servicio sean proporcionados por los agentes de Recepción, Supervisores y personal de Botones.
  • Ser responsable de la motivación y retroalimentación para los agentes de Recepción y del personal de Botones.
  • Asegurar que el personal de Botones, agentes de Recepción y supervisores de la Recepción cumplan de manera correcta y en tiempo con el Check List diario de operación.
  • Realizar recorridos por piso 14 y piso 0, asegurando que las instalaciones cumplan con los estándares de limpieza y mantenimiento, además de verificar que el personal del Departamento se encuentre realizando correctamente sus funciones y se mantengan atentos a los huéspedes.
  • Realizar recorridos por Lobby y Motor Lobby garantizando condiciones seguras para los empleados.
  • Dirigir y apoyar a los Departamentos de Front Desk y Bellman en la organización de descansos, asegurando que el trabajo se lleve a cabo eficientemente y de acuerdo con el horario.
  • Administrar el inventario de habitaciones y garantizar su optimización.
  • Controlar las habitaciones (Rooms Controller): se encarga de la asignación de huéspedes, grupos y VIPs y se asegura de garantizar y satisfacer los requisitos y necesidades de cada uno de ellos.
  • Gestionar las habitaciones fuera de orden OOO y fuera de servicio OOS.
  • Buscar planes de acción con el fin de mejorar la programación del mantenimiento de habitaciones y el funcionamiento entre ambos departamentos (Mantenimiento y Recepción).
  • Mantener sanas las cuentas del hotel y realizar un análisis preciso de las transacciones diarias del hotel.
  • Asegurar que se entiendan y se sigan las políticas PCI y confidencialidad.
  • Dar seguimiento de los saldos altos o cuentas que podrían ser de alto riesgo para la compañía.
  • Dar seguimiento a los errores y pérdidas financieras causadas por los agentes de Recepción; buscar implementar planes de acción para evitarlos o disminuirlos.
  • Asegurarse que el supervisor de Recepción se encuentre investigando y procesando todos los contracargos y reembolsos a tiempo.
  • Generar y administrar planes de acción para mantener al mínimo los contra cargos y reembolsos.
  • Dar seguimiento a No Shows, Early Arrivals y Cancelaciones con el fin de aumentar y no afectar los ingresos del hotel.
  • Gestionar y realizar la coordinación de grupos en conjunto con el Departamento de Ventas.
  • Coordinarse con el Departamento de Housekeeping para la correcta entrega de habitaciones, en tiempo y forma.
  • Buscar y establecer planes de acción para mejorar la entrega de habitaciones y el funcionamiento entre ambos departamentos (Housekeeping y Recepción).
  • Asegurarse que el Departamento siga de manera correcta los protocolos de seguridad para preparar y entregar llaves de habitación y los accesos a habitación.
  • Capacitar y asegurarse que el Departamento cumpla con el adecuado procedimiento de visita a huéspedes, siguiendo el protocolo y la documentación necesaria.
  • Seguir y asegurar que los protocolos de limpieza, salubridad e higiene, así como las tareas correspondientes a estos puntos en el checklist diario, sean cumplidos según los lineamientos que marca la empresa.
  • Dar seguimiento a las métricas del Departamento e incentivar a que sean alcanzadas.
  • Fomentar la sana competencia entre los agentes de Recepción para obtener mejores resultados.
  • Sugerir mejoras en los procesos y proyectos del Departamento.
  • Observar, analizar y proponer mejoras para las tareas diarias de la Recepción y Departamento de Botones.
  • Gestionar, analizar e implementar las mejores estrategias para controlar las sobreventas del hotel; tomar las acciones y decisiones pertinentes para evitar o disminuir pérdidas o quejas.
  • Fomentar el servicio basado en la cultura Cousu Main e incentivar a los Departamentos de Recepción y Botones a llevar a cabo esta cultura en su servicio.
  • Asegurar que sean cumplidos y se superen los estándares LQA/Sofitel, llevando a cabo las evaluaciones correspondientes para validar que los agentes de Recepción, Supervisores y personal de Botones cumplan con los estándares.
  • Establecer planes de acción que garanticen que los estándares de LQA/Sofitel sean cumplidos.
  • Promover el programa ALL y fomentar el reconocimiento y la entrega de beneficios a todos los miembros del programa.
  • Sugerir e implementar programas de incentivos para el Departamento.
  • Realizar Upselling de las habitaciones y servicios del hotel, cuando sea apropiado.
  • Establecer planes de acción para incrementar el ORR por venta de Upselling.
  • Controlar y manejar grandes volúmenes de huéspedes, tareas y solicitudes; capacitar a los Departamentos para manejar de igual manera estas situaciones.
  • Fomentar el trabajo en equipo, proporcionar apoyo y motivación para crear un buen ambiente de trabajo en ambos Departamentos: Recepción y Botones.
  • Brindar ayuda y apoyo en donde sea necesario, incluso si no corresponde a su área.
  • Asegurar que el personal porte el uniforme completo, su apariencia sea profesional y cumplan con el código de vestimenta.
  • Capacitar y garantizar que todos los empleados del Departamento tengan un conocimiento completo de los procedimientos de emergencia.
  • Mantener una comunicación clara y constante con Departamentos clave como Servicio al Huésped, Concierge, Seguridad, Housekeeping y Mantenimiento.
  • Mantener a los empleados del Departamento informados sobre nuevos procedimientos operativos, estándares o programas del hotel.
  • Cumplir y dar seguimiento a la implementación de los nuevos procesos o proyectos que le sean asignados por parte del Front Desk Manager. 

 


Requisitos

  • Mantiene un alto nivel de rendimiento cuando se trabaja bajo presión o cuando se experimentan cambios o desafíos en el lugar de trabajo.
  • Identifica y comprende problemas y oportunidades; obtiene y compara información de diferentes fuentes para obtener conclusiones, desarrollar y evaluar alternativas y soluciones, resolver problemas y elegir un curso de la acción a tomar.
  • Muestra un comportamiento que transmite confianza y respeto; hace una buena primera impresión y representa a la empresa en alineación con sus valores.
  • Participa activamente como miembro de un equipo para mover al equipo hacia la finalización de los objetivos.
  • Establece altos estándares de rendimiento para uno mismo y/o para otros; asume la responsabilidad de los objetivos de trabajo; incentiva, enfoca y monitorea los esfuerzos de sí mismo y/o de los demás hacia las metas; proactivamente toma decisiones y va más allá de lo que se requiere.
  • Interactúa con los demás de una manera que construye apertura y confianza en la búsqueda de los objetivos de la compañía y crea relaciones duraderas, profesionales y sólidas.

Información adicional

la experiencia es un diferencial
Experiencia previa con Opera o un sistema relacionado
Fluidez en inglés, los idiomas adicionales son una ventaja,Su equipo y ambiente de trabajo:
En 1-2 oraciones, comente el ambiente del equipo, del hotel o de la oficina de una manera que refleje la cultura
Nota: esta descripción podrá sufrir alteraciones incluyendo situaciones locales, de legislación y documentaciones oficiales de trabajo
Nuestro compromiso con la Diversidad & Inclusión:
Somos una empresa inclusiva y nuestra ambición es atraer, reclutar y promover talentos diversos.

Diversity & Inclusion for Accor means welcoming each and everyone and respecting their differences by giving priority only to qualities and skills in extending employment and development opportunities. Our ambition is to provide meaningful employment, a warm and welcoming culture, excellent working conditions and to promote the development of all people, including those with disabilities.
When applying, do not hesitate to let us know of any specific needs you may have so that we can take them into consideration.

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