Responsable Relation Client F/H/X [CDD]

Accor Tech & Digital est le moteur de la tech, des solutions digitales et de la transformation au sein du Groupe. Nos 2 000 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales et tech à nos clients, nos hôtels et nos équipes dans 110 pays, et à façonner l'avenir de l'hospitalité. 

Accor Tech & Digital, des métiers où l’intelligence est d’abord humaine ! 

Nous sommes la Digital & Business Factory du Groupe Accor, le laboratoire d’innovation et de transformation du leader mondial de l’hôtellerie.  

Avec nos 700 - Heartist®, nous concentrons le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables. 

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de design et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière, alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde ! 

C’est ici que vous attend votre plus grand défi : 

• Vous intégrerez l’équipe de la Direction du Service Client basée au siège au sein des Centres de Contacts Clients. Vous travaillerez au quotidien avec des experts de la Relation Client à Rabat, à Moncton, ainsi qu’avec des référents Accor au siège et de différents pays.
• Il s’agit de traiter et résoudre les dossiers les plus sensibles, les sujets les plus complexes, des clients Accor qui restent insatisfaits ou s’adressent aux membres du Comité Exécutif, concernant leur parcours de réservation, leur séjour à l’hôtel, le programme de fidélité ALL ou certaines situations de crise.
• Certaines remontées nécessitent une expertise juridique ou de faire appel aux différents départements d’Accor (dépt. Juridique, Sureté, Technique, opérationnels,…) afin de résoudre efficacement ces dossiers prioritaires

Votre mission : 

• Gérer et analyser les demandes et plaintes entrantes des clients, reçues par courrier postal et par email, relatives à leur expérience décevante avec le groupe Accor.
• Contribuer au traitement des dossiers dans certaines situations de crise.
• Prendre toutes les précautions nécessaires afin de minimiser au maximum les risques juridiques et d’image pour le groupe Accor.
• Intervenir en support des opérationnels pour la résolution des dossiers sensibles.
• Savoir anticiper pour la mise en place de process permettant de gérer efficacement certaines situations
• Alimenter les documents de référence de l’équipe et partager ses connaissances, pour une montée en compétences collective

Et vous ? 

• Possède un diplôme en Management hôtelier, Business School, Relation Client ou une expérience dans le milieu du tourisme
• 3 à 5 ans d'expériences en relation clients sont requises, idéalement dans le traitement de dossiers sensibles avec notions juridiques
• Maîtrise de Salesforce, Résaweb, Luke et/ou du programme de fidélité ALL serait un plus
• Excellente communication en Français et Anglais est nécessaire (à l'écrit comme à l'oral).
• Rigoureux/euse et organisé(e)
• Autonome
• Excellentes relations interpersonnelles
• Démontre un fort esprit d'équipe, même à distance
• Est capable de montrer de l’empathie ; est dans l'écoute
• Orienté(e) client et juridique ; sait rester calme face aux clients insatisfaits tout en respectant les règles fixées par l'entreprise et le RGPD.
• Dénote un vif esprit d’analyse et de synthèse
• Sait anticiper une situation qui pourrait être problématique
• Sait apporter/proposer des solutions ; fait preuve de bon sens et de proactivité
• Maitrise du Pack Office

Et nous, quels sont nos engagements ? 

- Sur le monde 

• Nous nous engageons pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents. 

• Coté tech, nous sommes engagés dans la réduction de l’impact du numérique sur l’ensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.  

• Nous valorisons la richesse des diverses nationalités représentées, des différents horizons, de toutes les histoires qui nous composent. Nous encourageons la diversité des personnalités et des parcours professionnels. Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.  

- Concrètement, à la Digital & Business Factory : 

• Télétravail élargi et pas de réunions les mercredis après-midi, 

• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d’exception, talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications, 

et aussi, 

• Work from Everywhere : accès personnel offert à plus de 500 espaces de Coworking dont beaucoup au sein de nos hôtels,  

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier. 

• Programme - Heartist® for good, : engagez-vous en faveur d’une association de votre choix parmi celles présente sur notre plateforme de volontariat (1 jour offert par an par le Groupe sur votre temps de travail),  

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives, 

• Forfait Mobilité durable de 700€ maximum pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert », ou Pass navigo pris en charge à 75%,  

• Tickets restaurant de 10€, 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits, 

• Et sur notre site d’Issy les Moulineaux : des espaces de travail collaboratifs, un restaurant d’entreprise et du café à volonté, des espaces de jeux et de sport, une conciergerie et un parc juste en face 😉 

Cette mission vous attire ? 

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Postulez et nous vous proposerons : 

1. Une rencontre avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,   

2. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,  

3. Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

4. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe. 

5. Un feedback personnalisé. 

#accordigitalfactory