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Issy-les-Moulineaux, France

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REF80O

STAGE COORDINATEUR JUNIOR CUSTOMER EXPERIENCE F/H

Region

Accor HQ


Description de l'entreprise

Pourquoi travailler chez Accor ?


Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.


Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.


En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https://careers.accor.com/.


Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS


Description du poste

STAGE COORDINATEUR JUNIOR CUSTOMER EXPERIENCE F/H

Au sein de la Direction Global Customer Experience Accor

la vision de construire une organisation « Customer Centric » se déploie grâce à un programme à 360°.

Ce programme se compose de plusieurs dispositifs :

  1. L’écoute et Analyse de Voice of the Guest (VOG).
  2. La définition, la mise en place et la mesure de la Conformité des Standards des marques du groupe.
  3. Le pilotage de la performance des indicateurs Customer Experience et des Insights.
  4. Le maintien des outils digitaux associés.
  5. L’activation et animation des dispositifs CX (Customer Experience) auprès des régions et des leaders des marques.

Le programme CX Accor couvre un périmètre de +4700 hôtels dans le monde.

L’ensemble des dispositifs garantit une expérience client optimale et vise à l’amélioration continue de la Satisfaction Client.

Parmi les outils digitaux CX, une plateforme interne « The Customer Experience Community » (CXC) exclusivement réservée aux collaborateurs du groupe, a pour objectif de fournir l’expertise, informer, partager et co-créér l'Expérience Client Accor. La CXC compte aujourd'hui plus de 12000 utilisateurs et ne cesse d'augmenter son audience interne (+150/200 nouveaux utilisateurs par mois). Elle est le 'hub' de tous les sujets liés à l'amélioration de l'Expérience Client. En anglais et en français la CXC est utilisées dans plus de 90 pays.

Dans ce contexte, nous recherchons un(e) candidat(e) en stage pour 6 mois à partir de  septembre 2024 pour assister le Directeur CX et coordonner l’activité de la plateforme interne CXC avec ses contenus,  son bon fonctionnement, ses éventuels développements de fonctionnalités à venir.

La/le coordinateur(trice) sera l’interface entre Accor (le client) et nos prestataires externes

Le / la candidat(e) se concentrera sur :

MISSION N.1 - Gestion de la plateforme communautaire interne accorCXC.com

  • Être le pivot de la communication digitale entre les utilisateurs, l’équipe Corporate CX et les différentes parties prenantes de la plateforme digitale CXC;
  • Produire des contenus en français et anglais (articles, vidéos, interviews, FAQ, Best Practices…), les illustrer et en assurer la mise à jour ;
  • Assurer le référencement des contenus dans les différents modules de la plateforme et gérer le planning éditorial ;
  • Suivre les indicateurs clef de performance de la plateforme et produire les rapports d’activité ;
  • Coordonner l’intégration de nouveau utilisateurs, nouvelles marques, nouveaux sujets ;
  • Veiller au bon fonctionnement des fonctionnalités des modules de la CXC ;
  • Créer les tickets dans l’outil de gestion et suivre leur évolution en testant les correctifs apportés par le prestataire et en assurant la validation avant mise en production ;
  • Surveiller la bonne application des règles de sécurité et d’accès ;
  • Coordonner la planification et priorisation de la Maintenance Corrective et assurer le respect des jours et interventions du prestataire ;
  • Assurer le déploiement des nouvelles fonctionnalités et évolutions de l’outil en respectant toutes ses phases : cahier de charge, planning, approbation maquettes, recette, validation, mise en production ;
  • Coordonner les interactions avec nos systèmes auprès de nos services IT Accor ;
  • Participer à la mise à jour des procédures et à la rédaction des guides d’utilisation tutoriels/guidelines pour les utilisateurs de la CXC (aide à la connexion, à la navigation entre les modules, etc.). 

MISSION N.2

– Contribuer avec l’équipe CX à la valorisation des contenus et des outils digitaux associés au pilotage de la Customer Experience globale

  • Le déploiement de VOG 2.0, le programme de Brands Compliance 2024/2025
    • Mise à jour et création contenus pour l'exécution des programmes
    • Management de la relation avec les partenaires externes (mise en place et suivi des actions, respect des délais) 
    • Communication, animation et support auprès des relais Guest Experience des regions
    • Participation au développement et à l’amélioration des  programmes (plateformes digitales, process, reporting…)
  • Les projets pilotés par l’équipe globale CX
  • Autres sujets pilotés par le département (cette liste n’étant pas exhaustive)

 


Qualifications

Etudiant(e) Ecole de Commerce niveau Master 1/2 ou équivalent Ecole Ingénieur avec idéalement une première expérience en Digital et dans un environnement international. 

Domaine d'études : Général 

Langues requises : Excellente maitrise de l’Anglais et du Français 


Informations supplémentaires

L'équipe Customer Experience Accor Global est dynamique, enthousiaste, positive, motivante et bienveillante. L'entraide et la réussite collective sont le moteur de cette équipe soudée, accueillante  et toujours de bonne humeur.


Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.

La diversité et l’inclusion pour Accor, c’est accueillir chacun et chacune dans le respect de ses différences en donnant la priorité aux seules qualités et compétences. Notre ambition est de développer l’emploi, mieux accueillir, offrir d’excellentes conditions de travail et  favoriser l’évolution de l’ensemble des collaborateurs et notamment des personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous faire part de vos éventuels besoins spécifiques afin que nous puissions les prendre en considération lors de votre processus de recrutement.

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