Description de l'entreprise
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Description du poste
Le Superviseur Front Office assure la supervision opérationnelle quotidienne de la réception afin de garantir un accueil chaleureux, un service client de qualité et le respect des standards de l’établissement.
Il coordonne l’équipe Front Office durant son shift, veille au bon déroulement des opérations d’arrivée et de départ des clients, traite les demandes et réclamations, et contribue à l’optimisation de l’expérience client ainsi qu’à l’atteinte des objectifs opérationnels et financiers du département Rooms.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
1. Supervision des opérations Front Office
- Superviser le bon déroulement des opérations quotidiennes de la réception.
- Assurer une qualité de service conforme aux standards LQA, de l’hôtel et de la marque Fairmont.
- Contrôler les procédures de check-in, check-out, facturation et encaissement.
- Veiller à la bonne gestion des réservations, attributions de chambres et rooming.
- Assurer une communication fluide entre les différents départements opérationnels.
2. Expérience et satisfaction client
- Accueillir les clients VIP et assurer un suivi personnalisé.
- Gérer les demandes, incidents et réclamations clients avec professionnalisme.
- Anticiper les besoins des clients afin d’offrir une expérience mémorable.
- Veiller à l’application des standards de qualité et de service.
- Suivre les commentaires clients et contribuer à l’amélioration continue.
3. Gestion et encadrement de l’équipe
- Encadrer, motiver et accompagner les Réceptionnistes, Agents Guest Relation et Night Auditors.
- Organiser la répartition des tâches pendant le shift.
- Participer à l’intégration et à la formation des nouveaux Heartists.
- Veiller au respect des procédures internes, de la discipline et des standards de présentation.
- Assurer les briefings opérationnels de début de shift.
4. Contrôle administratif et financier
- Vérifier les encaissements, fonds de caisse et rapports journaliers.
- Contrôler l’exactitude des données dans le PMS.
- Assurer le suivi des no-shows, late check-outs et procédures de facturation.
- Participer à l’optimisation du revenu en appliquant les techniques d’upselling.
- Préparer les rapports opérationnels demandés par la hiérarchie.
5. Coordination opérationnelle
- Assurer la liaison avec les départements Housekeeping, Réservations, Conciergerie, F&B et Technique.
- Assurer la transmission des consignes entre les shifts.
- Veiller au respect des règles de sécurité et procédures d’urgence.
Qualifications
Compétences techniques
- Maîtrise des opérations Front Office.
- Bonne connaissance des standards hôteliers de luxe.
- Maîtrise des logiciels PMS (Opera Cloud, etc.).
- Bonne gestion des situations difficiles et réclamations clients.
- Connaissances en facturation et procédures de caisse.
Compétences comportementales
- Leadership et esprit d’équipe.
- Sens élevé du service client.
- Excellente communication.
- Sens de l’organisation et gestion des priorités.
- Capacité à travailler sous pression.
- Présentation professionnelle et attitude positive.
Informations supplémentaires
Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.
