Gestionnaire expérience client

L’attention aux autres et la bienveillance sont au cœur de tout ce que nous faisons. En rejoignant le Sofitel Montréal Le Carré Doré, vous ferez partie d’une équipe impliquée et dévouée pour satisfaire la clientèle. Nous vous encouragerons à innover pour améliorer l’expérience de nos invités, tout en vous perfectionnant dans votre métier. En nous aidant à réinventer l’hôtellerie de luxe, vous réaliserez votre propre excellence.

Notre offre :

• 3 semaines de vacances par année;
• Journées de maladies payées par l’employeur;
• Assurance collective payée 100% par l’employeur;
• REER collectif avec contribution de l’employeur jusqu’à 7 %;
• Autres avantages, tel que le stationnement, cafétéria, service de blanchissement;

En devenant un Heartist®, vous bénéficiez notamment du programme ALL Heartists® qui vous donnera accès à de nombreux avantages et expériences mémorables tout au long de l’année, grâce à des tarifs préférentiels dans nos hôtels et auprès de nos partenaires (voyages, gastronomie, bien-être, shopping, etc.).

Une carrière pour accomplir votre passion

Hôtel alliant luxe à la française et gastronomie locale raffinée, le Sofitel Montréal Le Carré Doré est un magnifique mélange de design minimaliste et de sophistication chaleureuse. Sous la responsabilité de la Directrice des opérations et sous lien fonctionnel du Directeur général, vous assurerez un service rapide et homogène en traitant les demandes des clients et en fournissant un service proactif, informé et engagé. Vous serez également responsable de diriger les initiatives de contrôle de la qualité de l'hôtel.

• Responsable de créer des expériences personnalisées, intuitives et mémorables pour nos hôtes.
• Assurer l'exécution réussie des normes Accor Luxe, Sofitel et LQA.
• Jouer un rôle central dans le développement et le maintien de relations interdépartementales optimales.
• Assurer les fonctions administratives et analytiques de l’expérience client, en veillant au bon déroulement des opérations quotidiennes, en supervisant directement tous les aspects de l'arrivée, du séjour et du départ des VIP.
• Maintenir une grande visibilité auprès des clients et des ‘Heartists’. Participer activement aux visites de l'hôtel, à la narration d'histoires et aux initiatives Cousu Main.
• Veiller délibérément à l'exécution efficace des rituels Sofitel.
• Veiller à ce que les procédures de fidélisation/VIP soient respectées ou dépassées au quotidien. Dynamiser la marque en promouvant le programme de fidélisation ALL (‘Accor Live Limitless’).
• Suivre les commentaires des clients par le biais de la plateforme ‘Trust You’ (TY) ‘Voice of Guest’ (VOG).
• Respecter toutes les normes de santé et de sécurité. Assister les clients en cas d'urgence médicale, en veillant à apporter une réponse rapide et bien informée.
• Connaître et maîtriser toutes les formes de systèmes et de technologies hôteliers, l'accès à Internet, les téléphones et être capable de résoudre les problèmes.
• Communiquer les informations pertinentes et les exigences particulières à tous les départements afin de s'assurer que les attentes de tous les clients VIP et ‘Loyalty’ (ALL) sont dépassées.
• Créer des rapports quotidiens et hebdomadaires soulignant les arrivées à venir et les invités internes.
• Attribuer le statut VIP aux invités concernés.
• Sélectionner et annoncer l'"invité du jour", en veillant à ce que les invités sélectionnés vivent une expérience mémorable.
• Aider les clients VIP et les clients fidèles à préparer des itinéraires d'activités et des transports terrestres, le cas échéant.
• Communiquer avant l'arrivée avec les clients VIP et les clients fidèles, si nécessaire, pour s'assurer que des informations correctes et pertinentes sont obtenues.
• Contacter et interagir avec les clients pendant leur séjour et les aider en cas de besoin.
• Examiner tous les incidents liés aux invités VIP et aux clients fidèles et veiller à ce que le suivi approprié soit assuré par les services compétents.
• Effectuer d'autres tâches et projets confiés par le directeur de la Réception et le comité de direction.

• Diplôme en gestion hôtelière ou diplôme pertinent à la fonction
• Un minimum de 3 ans d'expérience en gestion hôtelière.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais (oral et écrit), afin de comprendre et communiquer aisément avec une clientèle internationale, de façon régulière ;
• Engagement avéré en faveur du service à la clientèle et du dépassement des attentes des clients.
• Capacité avérée à concilier les objectifs du service, le service à la clientèle, la collaboration interdépartementale et la rentabilité.
• Excellentes compétences en matière de communication écrite/verbale et de relations interpersonnelles.
• Motivation personnelle et sens de l'organisation pour atteindre les objectifs et capacité à mener à bien les projets dans les délais impartis.
• Connaissance pratique et maîtrise des systèmes de front office - Opéra / Opéra Cloud et de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).

Dans le cadre de notre politique Engagement Diversité & Inclusion, notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents. L’emploi du masculin pour désigner des personnes n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte et n'a aucune intention discriminatoire.